Chwilę się zastanawiałem, czy w obecnych czasach, kiedy praktycznie wszędzie mamy możliwość zwrotów, jest sens wspominać o funkcji chargeback czyli po polsku obciążeniu zwrotnym. Uznałem jednak, że mimo wszystko warto wiedzieć, że dysponujemy dodatkową możliwością odzyskania pieniędzy, gdyby wszystkie inne metody reklamacji zawiodły.
Cykl "Karty kredytowe dla opornych"
Cykl artykułów dotyczących kart kredytowych został stworzony tak, aby możliwe było czytanie go we fragmentach lub dowolnej kolejności. Cały cykl składa się z poniższych wpisów:
- Karta kredytowa – cichy zabójca finansów czy pomocnik w oszczędzaniu
- Mądre korzystanie z karty – koszt zadłużenia karty kredytowej
- Niedoceniany sposób odzyskania pieniędzy – Chargeback
- Karty bankowe vs bezpieczeństwo – co tak naprawdę może nam grozić
- Karty bankowe na wakacje
- Płatności telefonem – sposób na na większe bezpieczeństwo
Płacisz kartą Visa lub MasterCard? Chargeback czyli obciążenie zwrotne to dobry sposób zabezpieczenia się przed nieuczciwymi sprzedawcami.
Procedurę chargeback możesz zainicjować u swojego dostawcy karty i może dotyczyć bardzo wielu sytuacji. Przykładowo zgodnie z informacjami na stronie mBanku reklamacja może dotyczyć wielu problemów począwszy od oszustwa czy nieautoryzowanej transakcji, przez błędy przy wypłatach z bankomatów, błędne naliczenia po uszkodzony, wadliwy lub niezgody z umową zakup.
W ogromnym skrócie procedura obciążenia zwrotnego składa się z kilku elementów:
- zgłoszenie reklamacji u wystawcy karty
- rozpatrzenie reklamacji
- zwrot środków na konto karty po pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji.
Mamy aż 120 dni od daty transakcji lub dostarczenia towaru aby zgłosić taką reklamację, co jest bardzo długim okresem wyczerpującym większość scenariuszy. I tak to wygląda w teorii.
W praktyce jest niestety trochę inaczej, ponieważ ten sposób reklamacji nie jest zbyt często wykorzystywany. Oczywiście na przestrzeni ostatnich lat informacje o tym sposobie reklamacji znajdziemy praktycznie wszędzie, ale patrząc na sposoby płatności w internecie płatności kartami są stale wypierane przez inne modele takie jak blik, PayPal itd. Sprawia to, że korzystając z tego rodzaju reklamacji na infolinii banku możemy trafić na osobę, która nie będzie świadoma lub będzie udawać, że nie wie co z taką reklamacją zrobić.
Warto znać swoje prawa, ponieważ to nie bank oferuje taką możliwość tylko operatorzy Visa i MasterCard. Nie ma również znaczenia również rodzaj karty. Takie same zasady dotyczą kart kredytowych, debetowych czy przedpłaconych. Każdy posiadacz karty może odzyskać swoje pieniądze, kiedy efekty transakcji odbiegają od pierwotnie założonych.
Chargeback ratunkiem po zagranicznych wyprawach
Wakacje w pięknych egzotycznych miejscach często sprawiają, że stajemy się mniej uważni w kwestii poprawności wydatków, a także pogarszają naszą czujność. Dlatego dość często po wakacjach okazuje się, że na wyciągu znajdują się transakcje, których nie powinno tam być bo wynikają z błędów lub nieuczciwości sprzedawców. Pamiętam jak dość dawno temu byłem na Florydzie przez dwa tygodnie. W tym czasie dokonałem kilku transakcji w amerykańskim modelu (sprzedawca znika z kartą na zapleczu). Po powrocie przez kilka miesięcy na wyciągu pojawiały się transakcje, które nie były przeze mnie autoryzowane. Podczas tego okresu korzystałem z karty kredytowej Citibanku, który za każdym razem stawał na wysokości zadania i wspierał mnie w procesie reklamacji, które zawsze kończyły się pozytywnie.
Poźniej przez wiele lat nie korzystałem z tego sposobu reklamacji. Dopiero w zeszłym roku po powrocie z Egiptu ponownie skorzystałem z tego chargebacku w celu reklamacji zakupionej wycieczki fakultatywnej w lokalnym biurze podróży, która została anulowana przez organizatora. Mimo zapewnień, że pieniądze za wycieczkę zostaną zwrócone przez ponad miesiąc nie udało się niczego załatwić. Po zgłoszeniu reklamacji do mBanku i dostarczeniu korespondencji z lokalnym biurem podróży po około 40 dniach na koncie pojawił się zwrot.
Reklamacje składałem również, gdy bankomat nie wydał mi pieniędzy. Uznałem, że prościej będzie załatwić temat w po powrocie do kraju. Mimo, że osobiście nie korzystałem z rozwiązania przy zakupach mam znajomego, który korzysta z tego sposobu podczas zakupu na Allegro. Mimo ochrony kupujących reklamacja przy użyciu chargeback jest dużo łatwiejszym rozwiązaniem, gdyż nie musimy udowadniać Allegro, że to my nie jesteśmy oszustem. Procedura obciążenia zwrotnego powstała, aby chronić chronić kupujących przed nieuczciwymi sprzedawcami oraz oszustami , jak również zwykłymi błędami, które mimo ciągłego procesu usprawniania zdarzają się przy obsłudze płatności kartami.
Szeroki katalog powodów reklamacji
Procedura chargeback może zostać zainicjowana z bardzo wielu powodów. Dzięki temu użytkownicy kart dostają bardzo szerokie możliwości dochodzenia swoich praw. Oczywiście, zdarzają się również nadużycia w przeciwnym kierunku. Szczególnym obszarem do nadużyć są dwa ostatnie punkty z listy zamieszczonej poniżej. Zgodnie z informacjami z Wikipedii lista powodów, którymi możemy się posłużyć składając reklamację:
- Przyczyny związane z nieotrzymaniem przez wydawcę obowiązkowych informacji od akceptanta – nieotrzymanie od akceptanta wystarczających dowodów dokonania transakcji np. nieprzesłanie bądź przesłanie fałszywego dowodu dokonania transakcji.
- Przyczyny związane z podejrzeniem oszustwa (Fraud Codes) – np. posiadacz reklamuje transakcję, w której nie brał udziału, której nie autoryzował bądź brak jest podpisu posiadacza albo jego podpis jest sfałszowany.
- Przyczyny związane z błędami w autoryzacji – np. wydawca otrzymał transakcję, która przekraczała limit dozwolony dla danej karty płatniczej, nastąpiła odmowa autoryzacji, a mimo to transakcja została przeprowadzona, upłynął termin ważności karty, numer konta przesłany do wydawcy nie zgadzał się z numerami kont obsługiwanymi przez wydawcę.
- Przyczyny związane z błędami w przetwarzaniu (Processing Errors) – np. akceptant przesłał do wydawcy dowód transakcji po upływie przeznaczonego na tą czynność terminu (30 dni), numer konta, które obciążono, jest innym numerem od figurującego na dowodzie przeprowadzenia transakcji, wydawca otrzymał tą samą transakcję więcej niż jeden raz w celu obciążenia konta posiadacza, wydawca otrzymał pisemną skargę posiadacza, stwierdzającą, iż dokonał on zapłaty w inny sposób, w szczególności poprzez zapłatę gotówką, czekiem lub innym typem karty.
- Przyczyny dotyczące zwrotu lub unieważnienia transakcji – np. akceptant był powiadomiony o żądaniu unieważnienia transakcji, ale mimo to obciążył klienta, przysłane towary lub usługi zakupione poprzez Internet lub drogą telefoniczną nie były towarami zgodnymi z zamówieniem, otrzymane towary były uszkodzone lub niezupełne, nie został dokonany zwrot zapłaty za towary lub usługi zwrócone akceptantowi.
- Nieotrzymanie przez posiadacza dóbr lub usług, za które została dokonana zapłata.
Na stronach banków i operatorów płatności lista powodów jest bardzo podobna, więc możemy uznać, Wikipedię za dobre źródło informacji w tym temacie.
Chargeback w czasach pandemii był bardzo często wykorzystywanym sposobem do reklamacji anulowanych przez biura podróży wypoczynków. Istotnym powodem stosowania obciążenia zwrotnego jest również w niezadowolenie klientów z jakości świadczonych usług. Hotele w kolorowych katalogach bardzo często są piękniejsze niż w rzeczywistości, więc nic nie stoi na przeszkodzie aby stwierdzić, że hotel nie był tak komfortowy, jak zostało to zaprezentowane przez agenta podczas sprzedaży. Taki sposób reklamacji jest łatwiejszy niż bezpośrednia walka z biurem podróży, więc następnym razem przy zakupie wycieczki zwróć uwagę na sposób płatności, aby w razie reklamacji móc stanąć do walki z biurem na dużo lepszej pozycji.
Skuteczna reklamacja płatności
Przedawnienie reklamacji
Mimo oczywistych zalet tego sposobu reklamacji muszę Cię zmartwić, że dosyć często, aby rozpocząć skuteczny proces reklamacji musisz przebić się przez swój bank. Mimo, że procedura jest ich obowiązkiem, często zdarza się że pracownicy infolinii nie mają pojęcia, jak przyjąć taką reklamację i to my jako klienci musimy być na to przygotowani. Osobiście nie miałem większych problemów ze składaniem tego typu reklamacji mimo, że składałem je już kilka razy. Tylko w jednym przypadku musiałem się połączyć ponownie z infolinią, aby trafić na bardziej kompetentnego konsultanta. W mojej ocenie najlepiej na tym polu spisuje się Citibank. Obecnie większość banków posiada na swoich stronach informacje o procesie. Poniżej lista kilku z nich:
Przechodzimy zatem do senda sprawy, czyli skutecznej reklamacji płatności. Już na początku tego artykułu przedstawiłem uproszczoną procedurę z naszego punktu widzenia. Teraz przedstawię ją dokładniej, razem z elementami, które dzieją się bez naszej wiedzy:
- Zgłaszamy reklamację transakcji kartą Visa/MarsterCard do jej wydawcy – najczęściej będzie to bank, który wydał nam kartę, ale może się zdarzyć, że będzie to inna instytucja. Dokonując zgłoszenia możemy zostać poproszeni do dostarczenie dodatkowych dokumentów. Jest to zależne od rodzaju zgłoszenia i mogą być to różne dokumenty wydruk z terminala, dokumentacja sprawy, korespondencja z kontrahentem itd. Taka dokumentacja przyśpiesza proces i pomaga w pozytywnym rozpatrzeniu obciążenia zwrotnego. Tak samo jak w sądzie im mocniejszym materiałem dowodowym dysponujemy tym, tym sprzedawca będzie miał cięższe zadanie, aby się wyprzeć swojej odpowiedzialności.
- Bank przyjmuje reklamacje i rozpoczyna procedurę chargeback. W przypadku problemów możemy ponowić zgłoszenie stosując do tego formę pisemną.
- Zgłoszenie dostaje odpowiedni kod chargeback, który jednoznacznie identyfikuje przyczynę obciążenia zwrotnego.
- Bank kontaktuje się z centrum autoryzacyjnym (Acquirer), które obsługiwało daną transakcję.
- Agent rozliczeniowy kontaktuje się ze sprzedawcą i informuje go o zgłoszeniu żądania płatności zwrotnej. Jednocześnie sprzedawca proszony jest o zajęcie stanowiska w tej sprawie.
- Sprzedawca może podjąć następujące działania:
- Uznanie reklamacji
- Nie podjęcie działań, co będzie skutkować automatycznym uznaniem po określonym terminie
- Odrzucenie reklamacji bez dostarczenia dowodów potwierdzających decyzję
- Odrzucenie reklamacji wraz z dostarczeniem dowodów potwierdzających decyzję
- Agent rozliczeniowy przesyła odpowiedź sprzedawcy do wystawcy karty
- Bank informuje klienta wyniku reklamacji. Tylko jeśli sprzedawca dostarczył dowody swojej niewinności, to reklamacja rozpatrywana jest odmownie. W każdym innym przypadku klient otrzymuje zwrot pieniędzy.
Tak jak pisałem na początku cała procedura z perspektywy klienta sprowadza się wyłącznie do złożenia reklamacji w banku wraz z dowodami. Następnie pozostaje nam już tylko czekać na odpowiedź i na zwrot pieniędzy na konto karty. Zgodnie z procedurami Mastercard od momentu przekazania żądania przez bank do Acquirera ma on 45 dni na udzielenie odpowiedzi.
Na początku tego wpisu wspomniałem, że czas na złożenie reklamacji to 120 dni. Nie jest to w pełni zgodne z prawdą, i teraz omówię to bardziej dokładnie. Co do zasady reklamację powinniśmy złożyć jak najszybciej po zidentyfikowaniu problemu czyli otrzymania wyciągu, otrzymania uszkodzonego zakupu itd. W przypadku niepożądanej transakcji zgłoszenie możemy złożyć nawet szybciej. Mając dostęp do listy transakcji w bankowości elektronicznej reklamację w trybie chargeback możemy zgłosić zaraz po rozliczeniu transakcji, bez konieczności czekania na wyciąg.
W większości przypadków maksymalny termin zgłoszenia reklamacji wynosi do 120 dni od planowanej daty dostarczenia usługi, ale w praktyce zależy od tego, jaki jest powód zgłoszenia, czyli kod nadany mu przez bank. Termin ten może odpowiednio wynosić 45, 60, 90, 120 i 540 dni od dnia wykonania transakcji.
Wracając do wakacyjnych wyjazdów oczywiście mogą pojawić się sytuacje, w których płacimy za wyjazd, który odbędzie się 5-6 miesięcy lub więcej. W takich przypadkach zazwyczaj maksymalnym limitem czasu, jaki ma bank to 540 dni od dnia wykonania transakcji. My na zgłoszenie nadal mamy 120 dni od planowanej daty dostarczenia usługi. Możesz zgłębić temat kodów, trybów rozpatrywania, terminów i wielu innych rzeczy korzystając z dokumentacji MarterCard.
Czy mam co reklamować - sprawdzamy historię transakcji
Bardzo często biura podróży nie oferują możliwości płatności kartą lub procedura płatności utrudnia skorzystanie z takiego modelu płatności. Jako przykład można wziąć biuro podróży TUI, gdzie standardowa procedura zakupu wygląda następująco. Kupując wycieczkę zarówno w biurze jak i on-line mamy możliwość zapłaty zaliczki za pomocą wielu sposobów płatności. W tym oczywiście możliwość zapłaty kartą płatniczą. Niestety w przypadku dopłaty, którą realizujemy 25 dni przez wylotem, sugerowanym modelem jest płatność za pomocą przelewu na wskazany w umowie rachunek. Sprzedawcy nie komunikują, że możliwa jest ponowna płatność w biurze lub wygenerowanie linku do płatności, gdzie ponownie będziemy mogli skorzystać z płatności kartą.
Zapewne tak jak większość ludzi myśleliście, że chodzi o wysokość prowizji jaką biuro musi zapłacić za obsługę płatności kartą, to dziś wiecie, że to nie jedyny powód. Biura podróży obawiają się procedury obciążeń zwrotnych. Dzieje się tak, ponieważ to oni muszą udowodnić, że klient nie ma racji i niesłusznie występuje z reklamacją.
Wierzę, że dzięki temu wpisowi, częściej będziesz wybierać kartę płatniczą jako swoją metodę płatności i zaczniesz sprawdzać dokładniej swoje wyciągi, szczególnie te przychodzące do Ciebie po wakacyjnych wyjazdach.
Biorąc pod uwagę, że w chwili obecnej w Polsce aktywnych jest 33.5 milionów kart, którymi wykonuje się 312 miliardów transakcji w kwartale prześlij ten artykuł do wszystkich swoich znajomych. Jestem przekonany, że części z nich może przydać się taka wiedza, a biorąc pod uwagę liczbę transakcji w tej puli, na pewno znajdzie się podstawa do licznych chargebacków.
Na koniec ostatnia prośba. Jeśli macie doświadczenia w reklamowaniu płatności kartami podzielcie się nimi w komentarzach. To wiedza, która bardzo często przydaje się innym i mogą z niej korzystać zamiast wyważać otwarte wcześniej drzwi.
